Tyrimas: lietuviai parduotuvėse darbuotojų nori kaip patarėjų, ne skenerių
Nors parduotuvėse vis daugiau ekranų, sensorių ir savitarnos, pirkėjai vis dar nori žmogiško kontakto. „StrongPoint“ apsipirkimo įpročių tyrimas rodo, kad net 42 proc. lietuvių pripažįsta – jiems apsiperkant prireikia personalo pagalbos. Pasak Rimanto Mažulio, „StrongPoint“ vadovo Baltijos šalims, pirkėjai vis rečiau ieško tradicinio kasininko ir vis dažniau – žmogaus, kuris galėtų patarti.
Ateities darbuotojas – ne skeneris, o konsultantas
Remiantis 2025 m. liepos mėn. reprezentatyvaus „StrongPoint“ tyrimo duomenimis, didžiajai daliai pirkėjų Lietuvoje vienaip ar kitaip vis dar reikia darbuotojo pagalbos parduotuvėse. Keturi iš dešimties arba 42 proc. lietuvių darbuotojo reikia dažnai arba beveik kiekvieną kartą apsiperkant. Dar 27 proc. respondentų pagalbos prireikia „kartais“ ir tik nedidelė dalis, 7 proc. apklaustųjų, teigė, kad jiems darbuotojų pagalbos niekada arba beveik niekada neprireikia.
Pasak R. Mažulio, šie duomenys atskleidžia „kontrolės paradoksą“, su kuriuo susiduria šiuolaikinis pirkėjas. Pirkėjus savitarnoje labiausiai erzina ne tai, kad reikia pagalbos, o jausmas, kad jie praranda kontrolę, kai apsiperka patys.
„Tyrimo duomenys patvirtina labai pozityvią tendenciją: technologijos sėkmingai perima technines funkcijas, o darbuotojo vaidmuo tampa žymiai vertingesnis. Išryškėja poreikis visiškai naujam, lanksčiam darbuotojo vaidmeniui. Mums nebereikia žmogaus, kad atliktų monotonišką darbą, skenuotų prekes – tą pirkėjas puikiai padaro pats, nes vertina greitį. Tačiau mums vis dar labai reikia žmogaus kaip patarėjo“, – sako R. Mažulis.
Duomenys taip pat rodo, kad vyresnio amžiaus pirkėjams (65–74 m.) pagalbos dažniau nei vidutiniškai prireikia būtent atsiskaitant (23 proc. palyginti su 14 proc. vidurkiu) ir tikrinant kainas (21 proc. palyginti su 14 proc. vidurkiu). Jauniausi (18–24 m.) respondentai žymiai dažniau įsivaizduoja ateities parduotuves „be pardavėjų, kasininkų“ (22 proc.). Priešingai, 55–64 m. amžiaus grupėje taip manančių buvo tik 4 proc.
„Matome aiškią takoskyrą tarp pirkėjų lūkesčių: viena vertus, vyresnio amžiaus žmonės ar mažesnių miestų gyventojai dažniau ieško tradicinio bendravimo ir jiems svarbus žmogiškasis ryšys bei saugumo jausmas. Kita vertus, jaunesni vartotojai, nors ir vertina greitį bei savarankiškumą, išlieka itin jautrūs, kai jie tarsi prarandą kontrolę apsipirkdami, pavyzdžiui, kai laukia amžiaus patvirtinimo kasose. Todėl šiuolaikinis darbuotojas turi gebėti atpažinti šiuos skirtingus poreikius: vieniems aktyviai pasiūlyti pagalbą ir kantriai pagelbėti viso proceso metu, o kitiems būti kaip patikima atrama – leisti veikti patiems, tačiau žaibiškai sureaguoti iškilus trikdžiui, akimirksniu jį išspręsti ir vėl grąžinti procesą į kliento rankas“, – paaiškina „StrongPoint“ vadovo Baltijos šalims.
Baimė „užstrigti“ stabdo nuo technologijų
Tyrimas aiškiai parodo, kad barjeras pereiti prie naujų technologijų dažnai yra ne technologinis, o psichologinis. Pirkėjus stabdo ne pati technologija, o baimė ja naudojantis „užstrigti“. Didžiausiu trukdžiu savitarnos kasose beveik pusė (46 proc.) apklaustųjų įvardijo būtinybę laukti darbuotojo patvirtinimo, perkant tam tikro amžiaus reikalaujančias prekes. Tai, kad problema yra ne noro trūkumas, o saugumo jausmo stygius, rodo ir faktas, jog net 57 proc. įprastų kasų mėgėjų pereitų prie savitarnos, „jei neprireiktų dažnai kviesti pagalbos“.
Pasak R. Mažulio, sprendžiant būtent šį pirkėjams aktualiausią iššūkį, sprendimai jau testuojami ir Lietuvoje. Prekybos tinkle „Iki“, vienoje iš Vilniaus parduotuvių, pradėtas pilotinis projektas, kurio metu buvo įdiegta dirbtinio intelekto (DI) pagrindu veikianti automatinė amžiaus atpažinimo sistema.
„Šie skaičiai rodo, kad mes pagaliau galime išspręsti vieną didžiausių kliento „įstrigimo“ ir nusivylimo taškų. Procesas, kuris pirkėją versdavo jaustis stebimu ir priverstu laukti vidutiniškai 30 sekundžių, dabar, pasitelkus dirbtinį intelektą, sutrumpėja iki mažiau nei 10 sekundžių. Tačiau svarbiausia čia ne sutaupytos sekundės, o kad mes grąžiname pirkėjui tą taip trokštamą kontrolės jausmą. Tuo pačiu metu mes išlaisviname darbuotoją, kuris gali skirti dėmesį pirkėjams tada, kai tikrai reikia žmogiško patarimo ir pagalbos. Tai ir yra esminė šio tyrimo išvada: sėkmingiausia technologija yra ta, kuri panaikina trintį ir leidžia parduotuvės personalui visą dėmesį skirti pirkėjams“, – apibendrina R. Mažulis.
„StrongPoint“ užsakymu atliktas tyrimas vyko 2025 m. liepos 14–28 dienomis. Jo metu buvo vykdyta internetinė apklausa (CAWI), kurioje dalyvavo 1002 respondentai. Apklausta reprezentatyvi 18–74 metų amžiaus Lietuvos gyventojų imtis, kurie yra atsakingi už maisto ar buities prekių pirkimą, taikant kvotas pagal lytį, amžių ir gyvenamąją vietovę. Nurodoma, kad tyrimo rezultatų paklaida neviršija 3,1 proc.
Pranešimą paskelbė: Martyna Zelevaitė, UAB „Publicum”
